Reklamacje jako sytuacja sprzedażowa. Jak zamienić „zło” w większy obrót i zadowolenia klienta?

Image

Handlowcy boją się jej jak ognia. Nic dziwnego. Wiąże się z niezadowoleniem, złą atmosferą, czasem utratą wiary we własny produkt. No i jeszcze trzeba się natłumaczyć, przepraszać. Lepiej więc załatwiać ją szybko, rzeczowo, z doskoku. To chyba najczęstsze odczucia i taktyki stosowane przez handlowców. Zaklinanie rzeczywistości nic jednak nie da. Rzeczywistość reklamacyjna toczy się w ściśle określony sposób, czy tego chcemy czy nie. I jeśli nie będziemy potrafili na nią zareagować w odpowiednim momencie i w określony sposób, obróci się przeciwko nam. 

 

 

 

Dlaczego warto w ogóle zajmować się reklamacjami?

 

 

 

Bo niezajmowanie się reklamacjami nam się nie opłaca. Najkrócej mówiąc. I nie chodzi tu wcale o aspekty prawne a zwykłą ekonomię. Wyobraźmy sobie zatem firmę X, która nie zajmuje się reklamacjami. Nie przyjmuje reklamacji, odsyła klientów, podejrzewając ich o złośliwość i wymyślanie. Przecież ich produkt jest najlepszy na świecie i w ogóle niemożliwe jest by cokolwiek się z nim działo. To klienci nie potrafią go użytkować, obsługiwać, używać. Idioci. Jest przecież instrukcja obsługi i gdyby tylko chcieli ją przeczytać. Przecież zwykle działają według zasady, że „prawdziwy mężczyzną instrukcję wyrzuca do kosza”. Tak więc niech najpierw nauczą się czytać instrukcję a potem zgłaszają reklamację. Darmozjady. A potem to biedny sprzedawca czy producent ma problem. Nie oni. My…

 

Tak więc reklamacje firma X przyjmuje niechętnie. Jeśli w ogóle przyjmuje. Jaka jest tego konsekwencja? No z pewnością fora internetowe generują powtarzalność nazwy firmy X na poziomie co najmniej reklamy po Wiadomościach. Ale to naprawdę nie jest jeszcze tragedia. Prawdziwą konsekwencją jest to, że klienci zrażeni do obsługi przez firmę X nie zgłaszają reklamacji. Po co? Przecież i tak nie warto zgłaszać, skoro reklamacji nie uznają. Z perspektywy firmy może się to wydawać sukcesem. Wszak nie mamy problemu. Mało tego. Może się wydawać włodarzom firmy, że X rośnie w siłę i naprawdę mają świetny produkt. Nie mają przecież reklamacji! Oprócz tego jednak, że nie mają reklamacji, w tym samym momencie pozbyli się informacji z rynku na temat jakości i funkcjonalności swoich produktów. Żyją w błogostanie. Pozornym. Nie wiedzą bowiem co nie funkcjonuje i co nie działa. Nie są więc w stanie zlikwidować wad i niedogodności. 

 

Następnym krokiem jest więc obniżenie jakości produktu. Produkt posiada wady ale firma X nie wie o tym. Produkuje więc i sprzedaje produkt, który jest słaby. Coraz mniej ludzi go kupuje. Ludzie bowiem nie lubią kupować produktów wadliwych. 

 

Następny krok to koniec. Koniec historii firmy X, która by znów wejść na rynek będzie musiała pokonać to, co pokonać jest najtrudniej – niechęć klientów. 

 

Wszelkie badania podają, że zadowolony klient poleci produkt lub firmę co najmniej trzem potencjalnym klientom. Niezadowolony powie o tym dziewięciu. W erze internetu, forów internetowych, mediów społecznościowych – można spokojnie do tych cyfr dopisać po trzy zera. Opłaca się nie zajmować reklamacjami? Wprost przeciwnie – reklamacjami zajmować się opłaca!

 

 

 

Reklamacja to szansa

 

 

 

Już nawet  samo znaczenie słowa „reklamacja” jawi się jako szansa. Choć źródła podają jej znaczenie jako skarga czy zażalenie, nie sięgają głębiej, do znaczenia słowa. Reclamare z łaciny to zbitek dwóch słów. Przedrostek „re” i czasownik „clamare”. Co to dla nas znaczy? Weźmy na przykład inne słowo łacińskie podobnie zbudowane  – revelare. Objawiać. Stąd pewnie nasza „rewelacja” – czyli objawienie, odkrycie. Czasownik Velare będzie dokładnie oznaczał czynność, jaką jest „zakrywanie” czegoś. Stąd nasz „welon”. Czego zatem będzie dotyczył przedrostek „re”? Po pierwsze będzie dotyczył czynności przeciwnej. Skoro velare oznacza zakrywać, revelare będzie znaczyło odkrywać. Ale nie tylko. Drugą funkcją tego czasownika będzie powtórzenie czynności. I tak revelare to również „zakrywać jeszcze raz”, „zakrywać ponownie”. 

 

Wróćmy do naszej reklamacji, czyli łacińskiego reclamare. Clamare z łaciny to „wołać, krzyczeć”. Co będzie znaczyło w taki razie reclamare? Stosując dokładnie taki sam zabieg jak w przypadku czasownika revelare, będzie oznaczało wołać kogoś ponownie, przywoływać jeszcze raz. Czy nie jest to właściwy sens reklamacji? Klient staje przede mną po raz kolejny. Czy nie jest to sytuacja, na którą firmy wydają mnóstwo pieniędzy, by dotrzeć do klientów poprzez reklamę? Czy nie jest to sytuacja, w której handlowiec powinien odczuwać bardziej radość niż smutek? Wszak klient zjawił się u niego ponownie! Oczywiście, nie przyszedł tu po to by nas chwalić. Zostawmy jednak na boku motywy tego przybycia i spójrzmy na sam fakt – klient do nas wrócił! Zdecydowanie gorzej byłoby, gdyby do nas nie wrócił i nic nam nie powiedział. Skoro jest, oznacza to, że ufa nam na tyle, żeby się z nami informacjami dotyczącymi postrzegania naszego produktu podzielić. 

 

 

 

Powrót w emocjach

 

 

 

Klient, gdy powraca, jest w określonym stanie emocjonalnym. Ten stan związany jest z konkretnymi oczekiwaniami z produktem, który te oczekiwania zawiódł. Nie działa, nie działa tak jak powinien, ma wady lub klient myśli, że ma wady. Mamy więc przed sobą dwie wytyczne, które wymagają naszej uwagi: wadliwy lub nie produkt i emocje klienta. Pierwszy i najpoważniejszy błąd zaczyna się w momencie, gdy zapominamy o tych emocjach. Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której niezadowolony klient, często wzburzony i zawiedziony zgłasza nam jakąś wadę. I pierwsze pytanie jakie słyszy, brzmi: a co nie działa? 

 

Czy jest mu w ten sposób jakoś lżej? Zdecydowanie wątpię. Wprost przeciwnie. Bo skoro już raz dał się nabrać (tak może uważać), to pytanie handlowca związane z brakiem odpowiedniego funkcjonowania produktu może odczytać jako próbę zrucenia na niego odpowiedzialności. Staje się więc jeszcze bardziej drażliwy, zaczepny i niemiły. 

 

W pierwszej kolejności powinniśmy zająć się emocjami klienta. To również część reklamacyjna, która wymaga naszej reakcji. Widzimy więc, że reklamacja to sytuacja dwuskładnikowa: merytoryczna i emocjonalna – i każda z tych dwóch wymaga zajęcia się nią w odpowiedni sposób. Na początek zajmijmy się emocjami.

 

 

 

Podziękuj i powiedz, za co dziękujesz

 

 

 

Wyobraź sobie klienta zmierzającego w Twoim kierunku, który w głowie ma różne myśli związane z tym, w jaki sposób jego oczekiwania dotyczące zakupionego produktu go rozczarowały. Być może wiąże się z tym stracony czas, humor, no i pieniądze. Być może jest zły. Wyobraża sobie na temat Twojej firmy różne rzeczy a w jego głowie piszą się w tej chwili nie najlepsze dla Ciebie scenariusze. Podchodzi do Ciebie i informuje, że to co zakupił, nie działa. Jak najlepiej zająć się teraz jego emocjami? Po prostu podziękuj. Podziękuj za to, że przyszedł, że Ci to powiedział. W prostych, zwykłych słowach: „bardzo Panu dziękuję, że Pan przyszedł i zechciał zgłosić reklamację” albo po prostu: „bardzo dziękuję”. Założę się z Tobą, że emocje widoczne na twarzy klienta zaczną powoli topnieć. By być bardziej wiarygodnym, dodaj szybko za co jesteś wdzięczny. Niech to brzmi w stylu: „Bardzo Panu dziękuję. Dzięki tego typu zgłoszeniu jako pierwszy znam opinię naszych klientów. To dla mnie bardzo ważne”. Co oczywiście nie znaczy, że reklamacja zostanie przez Ciebie uznana. Na decyzję masz jeszcze zbyt mało informacji. A w zasadzie jeszcze ich nie masz. Masz na razie klienta, któremu dziękujesz, że przyszedł i reklamację zgłosił. Z pewnością nie będzie rozstrzygające w powstałym sporze, gdy powiesz, że Ci przykro. Co nie równa się z „moja wina”. Na razie o żadnej winie lub nie nie ma mowy. Mówimy o tym, że nam przykro. Przecież chcielibyśmy, by nasze produkty funkcjonowały bez zastrzeżeń i to przez lata. Zatem może być nam po ludzku, tak po prostu przykro, że tym razem tak się nie stało. 

 

W następnym kroku obiecaj, że zajmiesz się osobiście problemem, który powstał. To sprawi, że klient poczuje się bezpiecznie. Jego sytuacja zyskuje nowy, osobowy wymiar, za który bierzesz odpowiedzialność. Najgorsze co w sytuacji reklamacyjnej może się zdarzyć to rozmywanie odpowiedzialności. Przerzucanie jej. Dlatego od początku mów w pierwszej osobie liczby pojedynczej. To ja dziękuję, to mi jest przykro, to ja się zajmę tą sprawą osobiście. Najszybciej, jak to możliwe. 

 

Dopiero teraz zacznij spisywać protokuł reklamacyjny i zadawaj pytania klientowi, zgodnie z rubrykami z protokołu. Możesz pokusić się przed zadaniem pierwszego pytania o tzw. metakomunikat. Jest to narzędzie, które spowoduje, że klient z większą ufnością będzie odpowiadał na Twoje pytania. Metakomunikat to wytłumaczenie klientowi, dlaczego teraz musisz mu zadać kilka pytań. Zmiękcza to trochę zadawane po sobie pytania i likwiduje wrażenie, że uczestniczymy teraz w jakiegoś rodzaju przesłuchaniu. Może on brzmieć: „by rozpatrzenie reklamacji przebiegło sprawnie, muszę zebrać odpowiednie informacje. Dlatego zadam kilka pytań”. Po czym przystępujesz do spisania reklamacji. Dopiero teraz możesz być techniczny i rzeczowy. Tu jest miejsce na popisy Twojej znajomości technicznej produktu, uwarunkowań związanych z jego użytkowaniem itp. Na koniec przyjęcia protokołu jeszcze raz podziękuj. I zapewnij, że skontaktujesz się najszybciej jak to możliwe. 

 

W odpowiednim, przewidzianym na to czasie, skontaktuj się z klientem i poinformuj o decyzji Twojej firmy związanej z rozpatrzeniem reklamacji. Gdy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, przeproś. Zaproponuj rozwiązanie i spytaj na koniec czy klient jest usatysfakcjonowany z Twojego załatwienia sprawy. To bardzo ważny moment. Okazuje się bowiem, że gdy klient jest niezadowolony z produktu z powodu jego wady a firma zajmie się jego problemem, generując zadowolenie, klient o swoim zadowoleniu poinformuje pięć osób. W dobie internetu dopiszmy do tego trzy zera. Gdy dobrze się temu przyjrzymy, zauważymy, że sytuacja reklamacyjna, rozwiązana jednak przez firmę w sposób pozytywny, generuje więcej poleceń niż standardowa sytuacja sprzedażowa, w której klient jest zadowolony. Przy czym rozwiązanie przez firmę w sposób pozytywny rozumiem sposób właściwy, to znaczy taki, w którym zaopiekowano si również emocjami klienta. Niekoniecznie zgodny z oczekiwaniami klienta. Jeśli jego oczekiwania nie mogą być spełnione, powyższy sposób przyjęcia reklamacji pomoże mu się z tym pogodzić. Wówczas, jeśli jesteś w stanie, złóż propozycję klientowi. Na przykład zniżka przy następnym zakupie. Z pewnością pomoże mu to przeżyć gorycz porażki. A dla nas może być powodem zwiększonego obrotu. 

 

Reklamacja to sytuacja trudna. Ale też szansa. Na zatrzymanie klienta, na jego polecenia, na jego zadowolenie. Na dodatkowy obrót. Warto z niej skorzystać!

Roman Kawszyn

 

Reklamy

2 Comments

  1. mobilisteam pisze:

    Reklamacja to ciężka dla obu stron chwila, ale o czymś to świadczy, że klientowi zależy na produkcie, by był znów sprawny, lub po prost doskonale zna swoje prawa. Różnie to bywa z tymi firmami i ową reklamacją. Jednym zależy innym zaś nie. Ale osobiście nie miałam „złych” reklamacji, zawsze została przyjęta i produkt naprawiony, albo po prostu zwrot gotówki. I wiem, że warto reklamować wadliwy towar, oczywiście trzeba poświęcić na to swój czas, ale mamy prawo do tego, więc trzeba to wykorzystać.

  2. krzysztof pisze:

    Bardzo mądry artykuł, przynajmniej do miejsca (mniej więcej w połowie) do którego doczytałem. Stawiam, że do końca był to głos rozsądku. W wykonywaniu moich obowiązków służbowych zawsze jestem zadziwiony podejście podnmiotów gospodarczych do rozpatrywania reklamacji na zasadzie: nie bo nie i nie obchodzi nas co z tego wyniknie. Stracimy tego klienta, wszystkich tych, którym on nas „zareklamuje” itd. A potem będziemy narzekać na malejący zbyt. A jest coraz gorzej. Cięcie kosztów: jakość produktów coraz gorsza, a oszczędzamy odmawiając uznania reklamacji i goniąc ludzkość gdzie rośnie pieprz.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: