Szkolenia szkoleniom nierówne. Tak jak i specjaliści HR. Znam Krzyśka z branży wyposażenia wnętrz. Jest tzw. „haerem”, czyli kimś, kto dla swoich handlowców kupuje szkolenia. Te parę słów proszę potraktować jako hołd Krzysztofowi i jemu podobnym. Mam wrażenie, że nie jest ich wielu.

Co tak naprawdę cenię w człowieku, który zakupuje szkolenia sprzedażowe dla swojej firmy? Przede wszystkim to, że rozumie sprzedaż. Wie co to jest sprzedaż, na czym polega i jak jest trudna. Ale to mało. To taka trochę podstawa, stan wyjścia. Sprzedaż jest dla niego pasją. On wie na czym ona polega, co trzeba zrobić, żeby sprzedać, być może też już coś w życiu sprzedawał. Poczuł na sobie ciężar odmowy klienta, brak zainteresowania, brak czasu, lekceważenie. Być może poczuł też smak zwycięstwa, trud pukania do zamkniętych drzwi i wchodzenie lekko otwartym oknem. Poczuł i lubi to.

Ja wiem, że musi on to ubrać teraz w swoją wiedzę o człowieku, zespole, o rozwoju i wytycznych celowych firmy. Musi to wszystko ubrać w swoje tabelki, systemy efektywności, projekty i budżet. Musi to ze sobą połączyć, scalić, wykazać sens. I do tego wszystkiego ma odpowiedzialność. Wydaje przecież pieniądze firmy w konkretnym celu.

W przypadku handlowców cel jest jasny – zwiększenie efektywności czyli większa sprzedaż.

Człowiek, który „czuje” sprzedaż wybierze lepiej. Znajdzie sobie podobnych. Znajdzie szkolenia naprawdę sprzedażowe. Podczas spotkania wystarczą mu dwie minuty, żeby widzieć, kogo ma naprzeciw siebie. I szybko podejmie decyzję. Będzie to decyzja oczywista – wybierze Trenera podobnego sobie – sprzedażowca, człowieka, który lubi sprzedaż, zjadł na niej zęby i ma dar przekazywania umiejętności, które sam posiada.

Napisałem, że nie ma ich wielu. Wielu ludzi, którzy zakupują szkolenia sprzedażowe nie lubią sprzedaży. Ja nie mówię, że nie „czują”, nie „pasjonują” się nią. Oni się jej po prostu „brzydzą”. Nigdy nic nikomu nie sprzedali i nie chcą sprzedawać. Bo sprzedaż to dla nich „coś gorszego”, z niższej półki. A oni przecież są na poziomie. Kogo tacy „haerzy” wybierają? Sobie podobnych, psychologów, haerów z podbudową ideologiczną, reprezentujących szkołę X w podejściu do wiedzy a nie Y. Wybiorą kogoś, kto przeczytał 116 książek na temat sprzedaży. Ale w życiu nic nie sprzedał, nie odwiedzał klientów, nie słyszał „nie”.

Konsekwencje? Handlowcy nie lubią haerów i psychologów – nie ufają im. Nie lubimy ludzi, którzy uczą wychowywania dzieci, gdy sami nie posiadają ani jednego. Handlowcy nie lubią też szkoleń. Bo to dla nich strata czasu. W czasie 8h szkolenia, podczas którego muszą notować definicje sprzedaży i jej klasyfikacje ze względu na rodzaj klienta, mogliby odwiedzić 15 klientów i zebrać zamówienia, zwiększając swoją premię.

Może trochę uogólniam. Może nawet krzywdzę. Ale podczas niezliczonej ilości pretreningów i spotkań z haerami, żaden nie poprosił mnie, bym mu coś sprzedał. Może czas zacząć? Przecież łatwiej spytać niż wić się przed prezesem udowadniając, że kolega ze studiów z kierunku „psychologia” zrobi to lepiej.

A Krzyśkowi dziękuję. I im podobnych. Nie jest Was wielu…

Otóż, o ile życie to nie bajka, o tyle handel – tak. Bo niemal w każdym punkcie możesz spotkać bajkową postać, która… skutecznie rujnuje dobre imię właściciela „biznesu” albo markę, dla której pracuje. Parę lat temu na pewnej konferencji powiedziałam, że obserwuję w sprzedaży coraz więcej osób albo szczerze nienawidzących klienta albo szczerze nienawidzących swojej pracy handlowca albo szczerze nienawidzących i jednego, i drugiego. Dziś dołożyłabym do tej tezy fakt, że coraz więcej mamy i w sprzedaży, i w obsłudze także osób, które są …. „jakby z innej bajki”.

Żeby podać parę przykładów. Oglądam kosmetyki w drogerii, a za mną Szpieg z Krainy Deszczowców śledzi każdy mój ruch (fakt, noszę duże torebki a chroniąc je przed kieszonkowcami pewnie wyglądam jak ich pobratymiec); w innym sklepie biegnę z pytaniem za obsługą, żeby dopadłszy ją ukrytą za regałem, usłyszeć od Sierotki Marysi „nie wiem, nie jestem z tego działu, nie znam się”. Widząc przerażenie w oczach ekspedientki zaczynam mieć poczucie winy, że zapytałam. W osiedlowym sklepiku mam z kolei Wróżkę, która dokańcza za mnie zdanie, i pyta dlaczego nie kupiłam śmietany,  skoro w domu już pewnie nie mam, ponieważ ostatnio kupowałam we środę. Na recepcji pewnego pensjonatu spotkałam ostatnio Królową Śniegu: kiedy zgłaszałam kolejną usterkę w pokoju zostałam zmrożona takim spojrzeniem, że w zasadzie byłam gotowa zlecić mężowi samodzielną naprawę spłuczki w naszym pokoju.

W innym ośrodku, gdzie przebywałam – tym razem zawodowo – jako grupa szkoleniowa byliśmy dość zażenowanymi obserwatorami tandemu Jasia i Małgosi, którzy byli zajęci głównie wspólnym flirtem a nie klientami. Dodam, że Jaś i Małgosia występowali przebrani za kelnerów. I najwyraźniej tylko przebrani a nie zatrudnieni „w charakterze”.

Takie przykłady można by mnożyć… Ciekawe, jakie są wasze wakacyjne odkrycia…?

Pomyślcie, ile pieniędzy tracą firmy „oszczędzając” nie tylko na szkoleniach i coachingu, co i na rekrutacji handlowców. Może i mocno „wyświechtane”, ale wciąż aktualne jest stwierdzenie że „wizytówką firmy są ludzie”.

I jak na porządną bajkę przystało – jest epilog. Tylko, że nie mówi on, że bajkowe stwory „żyły długo i szczęśliwie”. Na szczęście w Alfianco ich „przerabiamy”, aby zarabiali, budowali markę i – co najważniejsze – mieli „fun” i satysfakcję z pracy.

Katarzyna Jędruszczak

Podczas treningów wielokrotnie pytam handlowców: co według Ciebie w sprzedaży jest najważniejsze? Dlaczego tak naprawdę klient kupuje? Myślę, że jest to pytanie klucz. Od odpowiedzi na to pytanie zależy strategia argumentacji sprzedażowej. Gdy handlowiec znajduje odpowiedź na to pytanie już wie, jakie słowa przekonają, jakich nie używać, w jakie techniki ubrać to, co ostatecznie trafi w przycisk „kupuję” czy „biorę”.

Dlaczego klienci kupują? Dlaczego ja kupuję (przecież też jestem klientem)? Rozmawiając kiedyś z Panem Tomkiem Filipiakiem o projekcie szkoleniowym zapytał mnie wprost: Jak Pan myśli, dlaczego ludzie kupują? Po chwili namysłu odpowiedziałem: bo się boją… Pan Tomek się nie zgodził. Powiedział, że według niego kupują dlatego, bo chcą się dobrze czuć. Nie wiem zresztą, czy nie mówiliśmy o tym samym. Bo przecież klient może kupować dlatego, żeby się dobrze czuć, jak również dlatego, że boi się, że nie będzie się dobrze czuł, jeśli czegoś nie będzie miał.

Moglibyśmy tak filozoficznie kontynuować. Pytanie, które chcę postawić brzmi trochę inaczej: czy klient kupuje dlatego, że jest tanio? Inaczej: czy niska cena jest w sprzedaży najważniejsza? Wbrew pozorom nie jest to pytanie głupie (i nie tylko dlatego, że nie ma głupich pytań). Jeśli spojrzałbym na procent handlowców, z którymi się spotkałem, to myślę, że spokojnie 70% uważa, że sprzedaje cena. W sprzedaży, którą obserwowałem w ich wydaniu cena stawała się głównym argumentem. Iluż to szefów sprzedaży słyszy: obniżmy cenę, a będzie się sprzedawało.

Czy na pewno? W niektórych przypadkach pewnie tak. Pewnie sporo gospodarstw domowych ma na stanie nożyce do żywopłotu. Z tym, że nie mają żywopłotu. Ale kosztowały 3,20 zł. No ale dokładnie ile jest takich gospodarstw? Nie wiem, czy możliwe jest określenie dla ilu procent ludzi na świecie cena jest najważniejsza. Mam wrażenie, że nie będzie to imponujący odsetek.

Nie przytoczę też argumentów typu Mercedes, Porsche, garnki Zepter, bo to nie jest rozważanie o produktach Premium. Chodzi mi raczej o przeciętnego Kowalskiego. Jak bardzo cena jest dla niego najważniejsza. I nie chodzi o to, co Kowalski mówi, ale o to jak jest naprawdę.

Ja jestem przekonany, że cena nie jest najważniejsza. Ileż to razy wychodząc na zakupy mówiłem sobie, że na ten cel przeznaczam tyle a tyle pieniędzy, po czym wracałem do domu z zakupem droższym niż przewidziałem (i to o ile).

Dużo ważniejsze niż cena jest pragnienie,  chęć posiadania. Jeśli handlowiec potrafi wzbudzić chęć posiadania, to poradzi sobie także z ceną. Jeśli nie wzbudzi pragnienia, to każda cena wydawać się będzie za wysoka.

Z ostatniej chwili: organizujemy ekskluzywne szkolenie pt. Język hipnotyczny w sprzedaży. Szkolenie dla naszych dotychczasowych klientów, cena szkolenia 1200 zł netto od osoby. Jednodniowe. Dość szybko wypełniła się lista osób i sprzedaż została zamknięta. Jako działanie reklamowe postanowiliśmy przeznaczyć dwa miejsca gratis dla naszych nowych klientów, żeby przekonali się o naszej skuteczności. Konkluzja? Mamy dwa miejsca wolne – żaden z zaproszonych przez nas szefów sprzedaży nie znalazł czasu na szkolenie. Cena naprawdę nie jest najważniejsza

Roman Kawszyn

No właśnie: czy rzeczywiście można? To pytanie zadaję sobie czesto, szkoląc handlowców od ładnych kilku lat. Na sali szkoleniowej zasiadaja różni ludzie. Posiadajacy kompetencje i ich nieposiadajacy. Wielokrotnie zdarzało mi sie zachwycać tym, jak szybko chwytają nową wiedzę, z jakim zapałem już podczas szkolenia chcą zamienić ją w umiejetności. Ale też zdarzało mi sie wewnętrznie załamywać recę. Mozna nawet było na flipcharcie napisać całe zdanie, które po prostu trzeba powtórzyć i handlowiec proszony przeze mnie o zrobienie tego po prostu „wymiękał”. 

Pytanie, które sobie stawiam jest dość proste: czy szkolenia z technik sprzedazy są dla wszystkich? Czy jest to inwestycja, która w kazdym przypadku przynosi zysk. Czy czasami nie jest to strata pieniedzy?

Pewnie nie da się odpowiedzieć na to jednoznacznie, a wpis ten niech posłuży do wymiany doświadczeń i wymiany zdań. Tak czy nie? Opłaca się inwestować w każdego handlowca?

Moja odpowiedź brzmi: nie. Tak jak każdy nie może być piekarzem, informatykiem, urzędnikiem, tak nie każdy bedzie handlowcem. Sprzedaż nie jest dla każdego, i w przypadku braku predyspozycji naturalnych szkolenia niewiele dadzą. Można bedzie trochę podnieść umiejętności i wiedzę, natomiast nie będzie to miało wielkiego przełożenia na „sprzedazową postawę”.

Po co więc szkolenia? Moja odpowiedź brzmi: by dobrzy stawali się jeszcze lepsi. Dla tych, dla których zasada Vilfredo Pareto jest czyms bliskim i realnym. Mysle, że szkolenia najszybciej przyniosa efekt wśród tych 20% handlowców, których ja nazywam świadomymi. Albo przynajmniej majacych świadomość, że istnieje coś takiego jak „świadomy handlowiec”. To tacy, którzy wiedza, że ich praca polega na sprzedawaniu, a nie na stwierdzeniu faktu, że sie coś sprzedaje albo cos się nie sprzedaje.

Tutaj już ustępuje miejsca fachowcom od pomiaru kompetencji . Co trzeba wiedzieć, umieć i jakim byc, by byc „świadomym handlowcem”? By szkolenia w jego wypadku miały sens?

A moze mój trop jest mylny? Może szkolenia mają sens w każdym przypadku i zawsze wnoszą „choćby coś małego” w życie ich uczestników? Zapraszam do dyskusji: dla kogo szkolenia?

Od tamtego czasu często przechodzi mi przez głowę myśl typu „czy ja rzeczywiście uczę ludzi manipulacji?”. Lub też „czym tak naprawdę jest manipulacja”. Jakoś szybko szukam odpowiedzi i wytłumaczenia, bo  trudno byłoby mi patrzeć w lustro i dzieciom własnym w oczy, żyjąc ze świadomością, że uczę ludzi czegoś ZŁEGO. Chcecie, czy nie, trudno dziś o pozytywne skojarzenia ze słowem manipulacja.

Pod spodem garść moich przemyśleń.

Sięgam po etymologię słowa. Dla mnie to element źródłowy. Słowo niesie sens. On potem jest interpretowany, reinterpretowany ściemniany, zjaśniany. Co mieli na myśli jedzący pizzę starożytni rzymianie, którzy w rozmowach na Foro Romano  używali owego „manipulus”?

W słowie tym odnajdujemy dwa ślady: manus i plenus. Ręka i pełny. Albo lepiej manus i pello. Czyli ręka i poruszyć, wprawić w ruch. Wyrażenie manus pello oznacza w łacinie: trzymać czyjąś dłoń, bądź już bardziej przypominające nasze: mieć kogoś w garści.

Jeśli pozostaniemy przy „mieć kogoś w garści”, to rzeczywiście będzie nam trudno o pozytywne skojarzenia, gdyż mogłoby to oznaczać „Mieć nad kimś władzę”, „kierować kimś”, „że ktoś od nas zależy”. Stąd pewnie pejoratywne skojarzenia z wyrazem manipulacja. I już cała lawina znaczeniowa, która ciągnie się za manipulacją: knowanie, knucie, machloje, oszukiwanie, kłamstwo.

Ale „mieć kogoś w garści” może mieć również wydźwięk jak najbardziej pozytywny. Przecież bardzo często „powierzamy się w czyjeś ręce”, czyli de facto sami chcemy być „w czyichś garściach”. Powierzamy się lekarzowi, opiekunce, mechanikowi powierzamy nasz samochód. Mówimy też „zostawiam Cię w dobrych rękach”. I w tym znaczeniu manipulacja może być powiązana z odpowiedzialnością, profesjonalizmem, opieką, troską, wchodzeniem w relacje.

Samo słowo manipulacja ma jednak dziś tak ogromnie negatywne zabarwienie, że nie ma co z tym walczyć. Dlatego też odróżnia się ją od wywierania wpływu. Choć mówimy o tych samych działaniach, jednak pod inną nazwą. W jednym i drugim wypadku „ktoś ma nas w garści” W pierwszym jednak po to, by nas wykorzystać, w drugim po to, by nam pomóc. Ręce są jednak takie same. Intencja ich posiadacza jest różna.

I tak dochodzimy do słowa intencja. To ona decyduje o tym, jak wykorzystasz dane narzędzie. Weźmy prosty przykład noża. To samo narzędzie możemy zastosować krojąc chleb, kiełbasę i pomidora. I dokładnie tym samym nożem możemy pokroić brzuch sąsiadki. To nie narzędzie decyduje o tym, czy jest dobre czy nie. Ale jego sposób użycia, inaczej mówiąc intencja i cel do jakiego się go używa.

Identycznie z technikami sprzedaży. Jeśli wykorzystuje je po to, żeby klienta oszukać, bo mój produkt to shit a sprzedaje go jak mistrzostwo świata, to manipuluje. Ma to bardzo krótkie nogi. Zazwyczaj kończy się to na dwóch sprzedażach u jednego klienta – pierwszej i ostatniej.

Jeśli natomiast współczesne zdobycze psychologii i neuromerketingu służą mi po to, by klient wybierał dobrze, by czuł się zadbany i zadowolony, a przede wszystkim zrozumiany – czyli dokonał zakupu, który był jego marzeniem, pragnieniem czy potrzebą – wywieram wpływ.

Czy uczę manipulacji? Pewnie odpowiedź zabrzmi i tak i nie. Zależy od uczestników. Jeśli ktoś te narzędzia będzie używał do tego, by dobrze obsługiwać klientów, to uczę wywierania wpływu. Jeśli ktoś będzie używał ich do tego, by klienta oszukiwać, to uczę manipulacji. Tak czy inaczej odpowiedzialności nie unikam – mam jedynie nadzieję, że manipulujących będzie mniej.

Taka moja praca – pewnie podobna do sprzedawcy sprzętu kuchennego – nigdy biedak nie wie, co się będzie działo ze sprzedanym przez niego nożem.

Piszę ten wpis pod wrażeniem młodych przedsiębiorców, z którymi spotykam się ostatnio by doradzać im jak poprowadzić ich dopiero co otwarty biznes, by świetnie prosperował.

Chylę czoła przed ich pomysłami, produktami, usługami. Są świetne. Z drugiej jednak strony mam wrażenie, że myśląc o swoim biznesie, totalnie nie myślą o sprzedaży, systemie tego biznesu i sposobie, w jak świat się dowie o istnieniu ich doskonałych pomysłów – produktów i usług. „Brzydzą” się sprzedażą, uważają, że nie do tego zostali stworzeni, mają wyższe cele i w końcu „nie chcą się narzucać” innym ludziom. Przecież mają świetne produkty. Mam przykrą wiadomość: tak nie da rady.

Istniało już wiele „doskonałych” i „perfekcyjnych” produktów, o których istnieniu ludzkość nigdy się nie dowiedziała a miejsce ich obecnego przebywania to „wirtualny cmentarz doskonałych pomysłów na biznes”.  I odwrotnie, istniej wiele produktów czy usług, które pozostawiają wiele do życzenia tak pod względem jakości jak i prostoty obsługi i przychylności klientowi, a zajmują pierwsze miejsca w badaniach świadomości marki i przynoszeniu dochodów swoim właścicielom. Któż z nas nie potrafiłby zrobić lepszego hamburgera niż McDonalds? Oglądaliście choć jeden z odcinków Mam Talent? Zobaczcie, ilu jest ludzi, którzy śpiewają lepiej niż Doda, Steczkowska i Chylińska razem wzięte.

A kto potrafi sprzedać tyle hamburgerów co McDonalds?  Który z uczestników Mam Talent sprzeda tyle płyt co Doda?

Dobry biznes to taki, który ma świetny produkt czy usługę. W moim przekonaniu pozwoli to w 20% osiągnąć sukces. W znacznej mierze decydujący o powodzeniu będzie jednak własny system biznesu. Dobrze zrobiony biznes plan, w którym dobrze określę cel, przygotuję strategię dojścia, opracuję taktykę prospectingową, na podstawie analizy swot przygotuję argumenty sprzedażowe i sposoby odpowiedzi na możliwe obiekcje. To podstawa, bez której trudno cokolwiek rozpocząć bądź myśleć z nadzieją o przyszłości.

Sprzedaż to nie „wciskanie” komuś czegoś na siłę. To nie przekonywanie i wywieranie wpływu pokrewne słowu „manipulacja”. Sprzedaż to system pozwalający spełniać pragnienia – moje i klienta. Warto się z nią zaprzyjaźnić J

Zepsuć mi go może tylko obsługa w sklepie. Sama kiedyś obsługiwałam klientów i na początku moich doświadczeń zdarzało się, że „dostawałam po głowie” za błędy jakie popełniałam z kontaktach z klientami.

Wiem, że w wielu sklepach pracownicy uczeni są aby od razu podchodzić do klienta i zadawać sakramentalne pytanie „w czym mogę pomóc?”.

Gęsia skórka pojawia się na ciele klienta i natychmiast ma on ochotę wyjść z takiego sklepu.

Człowiek wchodząc do sklepu potrzebuje czasu na to aby oswoić się z otoczeniem, rozejrzeć się i zobaczyć rozmieszczenie towaru w sklepie. Czasami jest tak, że klient wie po co przychodzi a czasami nie. Ale zawsze trzeba dać klientowi czas na to aby poczuł się komfortowo.

No i co dalej? Podchodzić i proponować pomoc czy nie?

Na pewno nie można siedzieć za ladą z miną pt. „czy ja jestem tu za karę?”

Zacznijmy od tego, że sprzedawca powinien lubić to, co robi i być wewnętrznie przekonanym, że chce pomóc klientowi. Od tego pierwszego nastawienia wiele zależy, bo wpłynie ono na to jak zabrzmią słowa oferujące pomoc i jak taką informację przekaże ciało. Nie zapominajmy że mowa ciała w największym stopniu pokazuje nasze intencje – treść tego co mówimy to zaledwie parę procent.

Dlatego jeśli chcemy aby klient nam zaufał i pozwolił sobie pomóc, musimy mu pokazać, że naprawdę tego chcemy, że jest to dla nas ważne.

Niestety nie można wyuczyć się gotowej formułki, czy ścieżki rozmowy z klientem aby osiągnąć sukces. Klient wyczuje sztuczność i wewnętrzną niechęć i nie będzie chciał współpracować.

Na początek wystarczy pokazać, że klient został zauważony. Wystarczy zwykłe „dzień dobry” i szczery uśmiech.

Na mnie podczas robienia zakupów najbardziej pozytywnie działały osoby, które podchodziły z uśmiechem, pytały co mnie interesuje, czy mam jakieś pytania, czy szukam czegoś konkretnego i nawiązywały w sposób naturalny rozmowę. Jednak jeśli nie miałam ochoty na rozmowę i chciałam w samotności przeglądać towar bardzo dobrze działały na mnie słowa zapewnienia, że jeśli tylko będę miała pytania to sprzedawca chętnie na nie odpowie i pomoże mi. Niby to o czym tu teraz piszę jest takie proste i oczywiste. Jednak dlaczego jest tak, że jedni sprzedawcy zachowując się w ten sam sposób nie odnoszą efektu? Odpowiedź jest prosta: nie są do tego wewnętrznie przekonani.

A przecież sprzedaż jeśli się ją lubi, może być świetną zabawą. Warunki konieczne do osiągnięcia efektywności to:

- wewnętrzne przekonanie do tego, że chce się wykonywać taką pracę,

- przekonanie do towaru lub usługi jaką się oferuje,

- identyfikowanie się z firmą, którą się reprezentuje,

- chęć i łatwość nawiązywania relacji z ludźmi, czerpanie z tego radości,

- pozytywne nastawienie do ludzi i chęć poznawania ich każdego dnia na nowo,

- łatwość w generowaniu nowych pomysłów na sprzedaż,

- determinacja w ciągłym doskonaleniu siebie w swojej pracy.

Jeżeli te warunki są spełnione to taka osoba będzie czuła się spełniona w pracy a klient to wyczuje i chętniej wróci do takiego miejsca robiąc zakupy.

Jeżeli ktoś pracę w sprzedaży traktuje tylko jako sposób służący do otrzymania stałej pensji co miesiąc, bez konieczności angażowania siebie,  to będzie się niewątpliwie męczył a to będzie widoczne w jego postawie. Klient zauważy sfrustrowanie, brak zaangażowania i przekonania, znudzenie, rutynę i nie wróci już więcej w takie miejsce.

Sprzedaż to nie jest rutynowa praca – może być świetnym sposobem na życie, gdyż każdego dnia przynosi nowe wyzwania, pozwala poznać nowych ludzi i wiele się o nich uczyć.

Alicja Szyndrowska

Techniki sprzedaży

Czym jest sprzedaż?

Od tego pytania trzeba zacząć, zanim rozpocznie się realizację tego procesu. Świadomość,  z jaką podchodzimy do klienta określa to, w jaki sposób będziemy sprzedawać, jaki cel osiągniemy i czy chcemy, aby był on krótko czy długoterminowy.

Zbudowanie w sobie prawidłowej postawy dotyczącej procesu sprzedaży jest więc pierwszym krokiem ,jaki trzeba zrobić na drodze do bycia skutecznym.

W procesie sprzedaży występują dwa czynniki: twarde i miękkie.

Twarde to te, które są namacalne, które odbieramy zmysłami, czyli ludzie i produkty.

Wiemy, jak wyglądamy, jak wygląda klient.  Widzimy, jak wygląda otoczenie. Wiemy, jakie produkty sprzedajemy i jakie są jego parametry, np. cena, skład, zastosowanie.  Wiemy, jakie mamy narzędzia służące nam do sprzedaży, czym dysponujemy np.: samochód, magazyn, system. Wiedzę na ten temat możemy zdobyć i posługiwać się nią dowolnie, im większa jest wiedza, tym pewniej się czujemy. Po prostu uczymy się, co i gdzie mamy sprzedać – to proste, może być czasochłonne lub nie, ale jest „namacalne”

Jako miękkie czynniki określamy wszystko to, czego nie możemy zobaczyć, co jest związane                   z osobowością, naszym charakterem i wszystkim, co się z tym wiąże, a co ma ogromny wpływ na proces sprzedaży. W tym przypadku możemy uczyć się całe życie i wciąż będziemy odkrywali na nowo ten obszar. To psychologiczny obszar w handlu.

W procesie sprzedaży  biorą więc udział: sprzedawca, klient i produkt – to jasne. Sprzedawca sprzedaje produkt – klient go kupuje. Z pozoru proste.

Czym więc jest sprzedaż?

Czy sprzedawaniem dóbr za pieniądze?

Idąc tym tropem i działając z tą świadomością, mam przeświadczenie, że moja praca będzie się ograniczała do tego, co jest tu i teraz: aby klient kupił u mnie produkt. Będę skupiać się na cenie, parametrach produktu, przekonując klienta, że warto kupić. Będę dawała rabaty, zachwalała cechy tego, co chcę, aby klient kupił. Będę strzelać w ciemno, jak uda mi się trafić w gust klienta albo będę bardzo przekonująca, uda mi się sprzedać. I co dalej? Dalej będę szukać kolejnego klienta albo tego samego będę namawiać na nowy zakup.  Efekt będzie taki ,iż po jakimś czasie poczuję się zmęczona, klienci będą się wciąż zmieniać, będę niezmiennie szukać nowych klientów, bo nie uda mi się wciąż przekonywać tych, którzy już kupili. Może być też tak, że przez jakiś czas będę miała dobre wyniki sprzedażowe, ale w sytuacji, kiedy pojawi się konkurencja lub zmieni się rynek, mogę przegrać. Klient kupi albo nie. Nazywam takie podejście wyjściem  z produktu do klienta. W tym podejściu skupiam się tylko na osiąganiu celów krótkoterminowych – sprzedać tu i teraz konkretny produkt.

Czy może jednak sprzedaż to oferowanie korzyści z produktu odpowiadających na potrzebę zakupu klienta?

Myśląc w ten sposób, nie skupiam się najpierw na produkcie, jaki mam do zaoferowania, lecz na człowieku, z którym spotykam się ,aby w czymś mu pomóc. Przecież każdy z nas, z jakiegoś powodu kupuje – tak samo mój klient. Skoro spotyka się ze mną, to ma jakiś powód, czymś się zainteresował, skoro ma zamiar kupić, to znaczy, że, zakup odbędzie się w jakimś celu. A jeśli uda mi się to określić, jeśli uda mi się dobrze rozpoznać powód, jakim kieruje się klient i dopasuję te zalety produktu, które będą mu odpowiadały, to dowiem się, jaki jest mój klient, co nim kieruje i w efekcie, jakie inne produkty mogłyby do niego pasować. Dzięki temu zaczynam budować  z klientem więź i współpracę na długi czas. Jeśli pozyskam sporą grupę takich klientów, będę miała w długim okresie możliwość uzyskiwania zarówno zadowolenia klientów, którzy nie muszą szukać wciąż od nowa w danym obszarze, bo ufają mi i będą u mnie kupować, ponieważ wiedzą, że zaoferuję im ten produkt, którego potrzebują. Co więcej takie podejście zbuduje w mojej pracy dobrą dynamikę – będę mogła świadomie i z perspektywą zarządzać swoją sprzedażą. Nazywam to wyjściem od klienta w produkt.  W tym podejściu skupiam się na celu zarówno krótko jak i długoterminowym, ponieważ w danym momencie osiągam cel w postaci sprzedaży i zadowolonego klienta, a w długim rozwój sprzedaży i grupę współpracujących ze mną, stałych, lojalnych, zadowolonych klientów.

Uważam, iż podejście drugie jest bardziej skuteczne.  Sprzedając cokolwiek, pragnę, aby ta sprzedaż była z perspektywą rozwoju.  Nie chcę sprzedać czegoś, co da mi tu i teraz duży zysk  tylko dlatego, że udało mi się klienta namówić na zakup, a tak naprawdę nie wiem, czy tego właśnie chciał. Może okazać się, że po wyjściu ze sklepu lub po spotkaniu klient będzie żałował, że kupił akurat ten produkt, u mnie i za tę cenę, bo jednak nie do końca to odpowiadało jego oczekiwaniom i nie rozwiąże na przykład jego problemu.

Moim celem jest takie sprzedawanie, aby klient czuł, iż jestem jego reprezentantem w wyborze produktu, że znając  jego oczekiwania, zaproponuję mu to, co do niego pasuje – to pozwoli mi zbudować długotrwałe relacje biznesowe mniej podatne na zagrożenia z zewnątrz.

Podsumowując – sprzedawanie to oferowanie klientowi korzyści ,jakie pozwolą zaspokoić  jego oczekiwania dotyczące danego produktu oraz zaspokoją potrzebę związaną z zakupem. Dzięki takiemu podejściu moje działania są strategiczne i perspektywiczne, ja nie spalam się w działaniu lecz mogę skupić się na planowaniu i zarządzaniu tymi działaniami.

Alicja Szyndrowska

szkolenia sił sprzedaży

Często, kiedy robię zakupy ulegam pewnemu efektowi o którym chcę dzisiaj napisać, a który jest ważnym elementem o który warto zadbać w budowaniu biznesowych relacji z klientem.

Lubię kupować buty. Często zdarza mi się, że jak już upatrzę sobie i kupię te, które mi się najbardziej spodobały, to i tak odwiedzam inne sklepy aby upewnić się czy dobrze zrobiłam. Pojawiają się w mojej głowie pytania:

- a może za dużo zapłaciłam?

- może w innym sklepie byłoby taniej?

- może mogłam kupić te buty w innym kolorze?

- a może powinnam była kupić inne buty?

Znacie taką reakcję, kiedy kupując jedną rzecz, pojawiają się po jej zakupie wątpliwości?

To jest mechanizm, który występuje u większości klientów. Zwłaszcza jeśli jest to pierwszy zakup, pierwsza transakcja.

Klient po realizacji transakcji odczuwa obawę, żal, że mógł wybrać lepiej. Jest to ważny moment w budowaniu relacji biznesowych.

Co się zatem wtedy dzieje?

Klient właśnie odebrał towar, zapłacił, albo właśnie podpisał umowę. Wraca do siebie i zaczyna myśleć:

- czy ja dobrze zrobiłem?

- może mogłem zamówić  5 a nie 10 sztuk?

- a może w tamtej firmie byłoby taniej?

- a może mogłem jeszcze ponegocjować, może zapłaciłbym mniej?

Klient zaczyna sprawdzać u naszej konkurencji warunki i ceny i istnieje duże prawdopodobieństwo, że kolejnego zakupu może dokonać właśnie tam. Może zdarzyć się tak, że spotka tam doświadczonego i skutecznego sprzedawcę, który zrobi, to czego nie zrobiliśmy my.

Co takiego można i warto zrobić aby uniknąć takiego scenariusza?

Mechanizm o którym piszę nazywany jest jako efekt żalu pozakupowego.  Klient odczuwa niepewność i wątpliwości co do swojej decyzji nawet kiedy rozmowa handlowa czy negocjacje były przeprowadzone bardzo dobrze.

Aby temu zapobiec można zastosować kilka narzędzi.

Działania zmierzające do zapobiegania lub zmniejszania tego efektu możemy podjąć już podczas domykania sprzedaży. 

- potwierdzić że klient dokonał właściwego wyboru: klient poczuje się lepiej

- podziękować za podjęcie takiej decyzji.

Można też po dokonaniu zakupu przez klienta, pojechać do niego lub zadzwonić i w trzech zdaniach powiedzieć:

- że dziękuję za realizację transakcji/ zakup/ wybór oferty,

- że gratuluję klientowi dobrego wyboru,

- że mam nadzieję, iż klient będzie zadowolony z użytkowania produktu/realizacji umowy i że mam nadzieję iż będzie to początek udanej współpracy.

Najlepiej jest pojechać do klienta i oprócz tego komunikatu, można podziękować klientowi poprzez wręczenie upominku symbolicznego dostosowanego do sytuacji i rodzaju transakcji.

Czy spotkaliście się w sklepie, że do zakupionego towaru otrzymaliście kupon rabatowy, albo jakiś mały upominek? to miły gest, który sprawia przyjemność – a dlaczego tej przyjemności nie sprawiać swoim klientom?

W swoim doświadczeniu zawodowym brałam udział we wprowadzeniu takich działań do pracy handlowej. Wyglądało to tak, że były określone kryteria minimalnej kwoty zakupu, która kwalifikowała klienta do otrzymania upominku i odnosiły się do klientów, którzy pierwszy raz dokonali zakupu.

Upominkiem może być np. kosz ze słodkościami, ciekawy gadżet. Pomysły mogą być  niewyczerpane, to tylko kwestia naszych możliwości organizacyjnych.

Jest to jednak element, który może ciekawie wyróżniać firmę, np. tradycją firmy jest po pierwszym zakupie witać w ten sposób klienta w gronie innych klientów właśnie w ten sposób: komunikat i upominek.

Ale jednak komunikat upewniający klienta, że podjął dobrą decyzję jest najważniejszym elementem działań wzmacniających efekt sprzedaży i przede wszystkim budującym relacje biznesowe.

Inne działania o których też chciałabym wspomnieć, a które pomagają skutecznie budować relacje z klientem, to będą te, które powodują że klient nie czuje się jak człowiek. Tak, jak człowiek. Często widzę jak Przedstawiciel Handlowy podchodzi do klienta jakby był maszynką do robienia zakupów.  Jednak nie można zapominać iż w sprzedaży są relacje.  W naszych działaniach pojawiają się emocje i jeżeli nie będziemy zwracać uwagi na emocje klienta, to trudno będzie sprawić aby stał się on klientem lojalnym. Na lojalność klienta składa się wiele czynników i relacje są jednym z nich.

Co więc robić? Traktować klienta jak człowieka. Proste a zarazem trudne, bo często obserwuję barierę jaką Handlowcy tworzą między sobą a klientem. A przecież każdy z nas jest klientem, tylko czasami spotykamy się w różnych sytuacjach i różne role przybieramy. Dlatego trzeba zacząć od myślenia: „Ja jestem człowiekiem, on jest człowiekiem, możemy się poznać, polubić i dogadać. Jeśli się nie polubimy to i tak możemy się dogadać. Zróbmy wspólny biznes.”

Klient jako człowiek:

- ma uczucia i warto na nie zwracać uwagę,

- ma swoje ulubione obszary (np. zainteresowania, muzykę, filmy, potrawy),

- ma urodziny lub imieniny,

- ma ciekawe życie,

- ma przyjaciół i rodzinę,

- też może obchodzi święta lub rocznice wydarzeń,

- też jeździ na wakacje,

- też miewa lepsze i gorsze dni,

Warto poznać klienta z tej ludzkiej strony, bo może się okazać, że mamy wiele wspólnego i będzie łatwiej nam z klientem rozmawiać – a wiemy, że ludziom łatwiej i przyjemniej porozumiewa się z kimś podobnym.

Podsumowując – skuteczne budowanie relacji z klientem to bycie przede wszystkim człowiekiem dla człowieka, który wyraża emocje, zwraca na nie uwagę, ale nie kieruje się nimi. Ale to musi być szczere i uczciwe, bo jeśli ktoś chce to robić po to aby wykorzystać to w celu „naciągnięcia” klienta na zakup czegoś do czego nie jest przekonany to prędzej czy  później zmęczy go to, wypali się i znienawidzi swoją pracę, a nieszczerość zacznie być bardziej widoczna dla klientów.

Życzę powodzenia w skutecznym budowaniu relacji z klientem.

Alicja Szyndrowska