www.alfianco.pl

Na przestrzeni ostatnich lat radykalnie zmieniły się oczekiwania i wymagania klientów względem firmy i jej pracowników zarówno na rynku B2B jak i B2C. Skończyły się „cudowne” lata kiedy to tuż po zmianie systemu politycznego w naszym kraju, półki sklepów, hurtowni i zakładów produkcyjnych zaczęły się wypełniać produktami, firmy usługowe zaczęły rozwijać swoją działalność w wolnej i demokratycznej Polsce, a kolejki chętnych wciąż się powiększały po wymarzone dobra. Rynek był tak „wygłodzony”, że popyt przewyższał podaż. To była sytuacja, w której firmy „rozdawały karty” , a klient nie miał zbyt wiele do powiedzenia.

Współcześnie warunki wyglądają zgoła inaczej. Rynek pełen jest konkurujących ze sobą firm, oferujących klientom te same dobra lub usługi w podobnych cenach i podobnej jakości. To czas kiedy najważniejszym działaniem firmy jest przede wszystkim budowanie Pozytywnych Relacji Biznesowych z klientem co pozwala na utrzymanie strategicznych i ważnych klientów oraz zdobywanie nowych rynków. To czas kiedy walka o lojalność i satysfakcję klienta stała się głównym celem każdej organizacji.

Jak zmienił się współczesny klient? Jakich zachowań i działań oczekują klienci od współczesnych organizacji?

W przeciągu ostatnich trzech dekad rozwinęła się wiedza i zakres umiejętności handlowych zarówno ze strony firm jak i klientów. Przede wszystkim klient zrozumiał swoje możliwości i prawo do wyboru, decyzji i wymagań oraz potrzeby i oczekiwania względem organizacji handlowych.

Czym charakteryzuje się współczesny klient ?

• Jest bardziej kompetentny: klienci mają większe doświadczenie i w związku z tym wyższe oczekiwania. W wyniki tego wielu z nich ma świadomość jak decyzja dotycząca o zakupie wpływa na jego konkretne cele biznesowe oraz na firmę jako całość ( B2B ) lub prywatne ( B2C ).

• Ma bardziej analityczne podejście: decyzje klientów są bardziej powiązane z kluczowymi strategiami biznesowymi lub prywatnymi. Świadomość ograniczonych zasobów powoduje, ze każda decyzja zakupu jest szczegółowo przemyślana.

• Jest bardziej wymagający: Klienci mają wysokie wymagania wobec tego, co im się należy, jest to wynikiem dużej liczby dostępnych opcji – konkurencji.

• Jest bardziej skłonny dzielić się strategicznymi informacjami: klienci oczekują więcej od dostawcy, ale też są gotowi więcej dać od siebie, są bardziej szczerzy i dzielą się informacjami, co jest w interesie obu stron

Kiedy rynek staje się bardziej konkurencyjny, a klient bardziej doświadczony, klienci mają wyższe oczekiwania odnośnie sprzedawców, z którymi robią interesy. Oczekują, że sprzedawcy, dzięki posiadanym kompetencjom, polecą im rozwiązanie, które pozwoli im zaspokoić ich rzeczywiste, strategiczne potrzeby. Klienci szukają jakości, która jest adekwatna do ceny i kogoś, kto sprawi, że ich oczekiwania i cele zostaną zrealizowane. Spodziewają się i liczą na współpracę z profesjonalistami i ekspertami w swojej dziedzinie.

Trzy zakresy wiedzy, które są obecnie decydujące dla sprzedawcy:

• Wszechstronna wiedza na temat branży, firmy i strategii klienta. Sprzedawca powinien potrafić wykorzystać swoją wiedzę do tego, aby przedstawić i zapewnić korzyści swojemu klientowi. Sprzedawcy powinni się koncentrować nie tylko na interesach swoich klientów, ale również w przypadku B2B, na interesach klientów finalnych tzn. na potrzebach klientów swojego klienta

• Wszechstronna wiedza na temat pełnej gamy produktów i usług oferowanych przez firmę oraz swoją konkurencję. Klienci opierają swoją decyzją na podstawie umiejętnego dopasowania produktu / usługi do jego strategicznych potrzeb, co jest możliwe min dzięki kompletnej znajomości możliwości swojej firmy. Należy znać również produkty konkurencji. Klienci nie chcą współpracować ze sprzedawcami, którzy znają jedynie swoje produkty.

• Dogłębne zrozumienie kwestii związanych z zarządzaniem firmą. Klienci B2B oczekują, że sprzedawcy będą posiadać wiedzę potrzebną do analizy najważniejszych aspektów ich biznesu oraz wiedzę niezbędną do wykorzystania strategicznych informacji, których im udzielą. Będą potrafili odpowiedzieć na pytanie:, „ Jeśli się zdecydujemy na współpracę z waszą firmą, jak to wpłynie na rozwój naszego biznesu?”

Dzięki świadomości dotyczącej oczekiwaniom współczesnego klienta oraz posiadaniu i ciągłemu rozwijaniu umiejętności i kompetencji potrzebnych na danym stanowisku można odpowiedzieć i zaspokoić potrzeby coraz to bardziej wymagających klientów. Dzięki odpowiedniemu podejściu i stworzeniu tzw. idealnych relacji biznesowych, charakteryzujących się osobistym kontaktem, zaufaniem i szacunkiem między sprzedawcą a klientem można zbudować długofalową współpracę, zapewniając satysfakcję i lojalność klienta.

Katrzyna Nawrocka

Al Fianco Partners

Bibliografia:
Coker, Del Gaizo, Murray, Edwards
ORGANIZACJE SKUTECZNE W SPRZEDAŻY Jak zdobyć przewagę nad konkurencją –
wyd. Achieve Global, IFC PRESS 2003, wydanie drugie.